Solución integral de direccionamiento y llamada a pacientes en salas de espara

Autor: Pilar Raro, Hospital La Fe (Valencia)

Dentro del plan estratégico de infraestructuras de la nueva Fe, se planteó como proyecto clave, la posibilidad de disponer de un sistema de direccionamiento completo de pacientes, así como de orientación dentro del centro.

El objetivo principal es que el sistema de direccionamiento funcione de forma que, cada uno de los pacientes que llega al hospital, obtenga un ticket de su cita con un código, donde se le indicará la consulta en la que está citado, la hora y la ubicación.


Como refuerzo para el centro, y considerando las dimensiones, dentro del mismo sistema habrá un programa de selección de rutas, que mostrará un mapa en la pantalla del dispensador indicando al usuario cuál es el camino más corto a seguir desde el punto en el cual se encuentra y hasta la consulta en la que está citado.

Dadas las dimensiones del centro, es crucial que se lleve a cabo este proyecto, ya que algunas salas de espera tienen más de 500m2 y por tanto, es inviable que el personal asistencial llame a los pacientes. Se logra con esto el orden y silencio necesario en un centro hospitalario, así como la mejor distribución de los pacientes en las zonas donde serán posteriormente atendidos.

Para poner en marcha el sistema, la solución hardware estará provista de los siguientes elementos:

  • Un total de 37 quioscos o dispensadores de validación de la cita con su hardware y software necesario, la pantalla será táctil de 19″, e irá provisto de lector de tarjeta SIP y de código de barras.
    • Todos los equipos dispondrán de impresora de ticket de cita y lector de código de barras.
    • Un porcentaje de los quioscos ubicados en los accesos principales, tendrán la posibilidad de, además de visualizar en pantalla, imprimir un plano informativo con la ruta más sencilla para llegar a la consulta.
    • También se podrá visualizar los mapas del hospital por planta o área.
    • Todos los quioscos estarán adaptados a disminuidos físicos.
  • Se instalarán tres dispensadores de turno para hospitalización programada, admisión, SAIP y rayos.
  • Hay previsión de poner en marcha 176 monitores industriales de 40″ en las salas de espera. Los equipos llevan embebido un PC, por tanto, son sistemas independientes que pueden gestionar su propia cola.
    • Tienen sistema de ahorro de energía
    • Son anti-vandálicos
    • Su posición puede ser vertical u horizontal en función de las necesidades del servicio y del momento.
  • Además, hay previstas 40 impresoras térmicas de contingencia (fallo de los dispensadores) en los puestos de celadores, admisión y del SAIP, además de diez lectores de código de barras.

     

 

La solución software será la siguiente:

  • Subsistema de información al público
  • Subsistema de citación y llamadas a pacientes
  • Subsistema de orientación al público y consulta de rutas
  • Subsistema de integración con Orión Clinic e IRIS
  • Subsistema de inventario, mantenimiento y supervisión
  • Subsistema de administración y gestión general de la solución.
  • Programa de gestión de llamadas en los puestos cliente de las consultas, integrado con la Historia Clínica electrónica para la correcta realización de la llamada al paciente.
  • Integración con las aplicaciones de historia clínica

 

Las áreas de alcance del proyecto son las siguientes:

  • Consultas externas y técnicas asociadas a las mismas.
  • Área de diagnóstico de Imagen.
  • Unidad de cirugía sin ingreso.
  • Unidad de fecundación in-vitro.
  • Hospital de Día adultos.
  • Hospital de Día infantil.
  • Unidad de quemados.
  • Unidad de oncología.
  • Litotricia
  • Hospitalización programada.
  • Rehabilitación.
  • Unidad de Neumología.
  • Unidad de urología.
  • Unidad de endoscopias.
  • Maternidad.
  • Hemodiálisis.
  • Extracciones.
  • Urgencias.
  • Admisión.
  • Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP).

Con el diseño propuesto se pretende cumplir cinco objetivos primordiales establecidos en las líneas estratégicas del plan de puesta en marcha del centro:

1.- Lograr informar y orientar al paciente de manera clara y visual acerca del estado y lugar de su cita.

2.- Organizar la distribución de los pacientes en las salas correspondientes consiguiendo una circulación fluida en el centro.

3.- Disminuir el número de recursos humanos destinados a dar cita e informar a los pacientes, para así poder dedicarlos a tareas más productivas del centro.

4.- Como consecuencia del punto anterior: disminución de costes destinado a esta tarea.

5.- Conseguir que el diseño sea eficiente y cumpla los estándares establecidos en cuanto a ahorro energético.

Está orientado a la mejor atención al paciente, dado que será más limpio, ágil y el personal de enfermería podrá estar centrado en su trabajo y no en tener que estar buscando al paciente para ser atendido.

La solución estará conectada al sistema central de citación, es decir, estará totalmente integrada con el módulo de citación de la historia clínica informática, de forma que se podrá determinar si el paciente está citado o no en una fecha y hora determinada, así como el número de citas que tiene para un día determinado.

El sistema de identificación a utilizar será mediante la lectura de la tarjeta SIP, que deberá introducirse en una dispensadora a la llegada al centro.

Como contingencia, el paciente podrá pasar el código de barras de la hoja de citación que se envía a su domicilio, para que se pueda validar en el sistema. No obstante, y ante cualquier problema con la tarjeta SIP (olvido, dañada, etc…), el quiosco de información recordará al paciente que debe llevar siempre consigo la tarjeta o bien actualizarla.

Funcionamiento general del sistema:

El circuito general de funcionamiento del sistema es el siguiente:

El paciente llega al hospital y se dirige a los quioscos de información situados en los halls de entrada. En este caso, los quioscos son simplemente informativos.

El paciente introduce la tarjeta SIP en el quiosco y el sistema le muestra qué citas tiene, así como un plano de ubicación de dónde está y cómo llegar a las consultas o técnicas que tenga para ese día.

En caso de olvido o fallo de la tarjeta SIP, tendrá la opción de utilizar el código de barras para validarse.

Para fallos de cualquiera de las validaciones, el sistema derivará al servicio de atención al cliente o a Admisión, dependiendo de la incidencia, colocando al paciente en la cola del sistema de cada servicio de manera automática.

Los quioscos de la entrada no expenderán el ticket de cita, únicamente, y sólo algunos de ellos, tendrán la capacidad de imprimir el plano de orientación para la llegada a la planta de la primera consulta.

Una vez en la zona donde va a pasar consulta, entonces el paciente deberá validarse en el quiosco ubicado en la planta o servicio destino, y entonces sí se imprimirá el ticket de cita donde se mostrará la siguiente información:

  • Nombre y apellidos del paciente
  • Servicio destino, ubicación y médico responsable
  • Hora de la cita.
  • Código del paciente

     

Una vez el paciente se ha validado, ocurren dos cosas:

  1. En el sistema aparece como registrado y entra en la cola para ser llamado por las pantallas de salas de espera.
  2. En la agenda del médico aparece el paciente como “llegado a la sala de espera”.

Cuando llegue el turno, el personal sanitario llamará al paciente desde el puesto de trabajo mediante el software de gestión de colas.

 

Ejemplo pantalla en sala de espera

 

El paciente, que se encuentra en la sala de espera, será llamado mostrando en la pantalla (en primer lugar y parpadeando) el código que ha expedido el ticket del kiosco.

Las pantallas de cada sala mostrarán la información de todas las consultas ubicadas en la zona, además del turno del mostrador de citación.

Cuando se produce la llamada, el sistema muestra al funcional la información relativa al paciente que va a ser atendido, por tanto, se puede comenzar a pasar consulta.

En el apartado de “funcionalidades de la aplicación” se describirán los estados posibles.

Funcionalidades de los quioscos

Como resumen, las funcionalidades de los quioscos serán:

  • Opción de visualización de lugar y mapas del hospital.
  • Información ubicación de consultas y áreas de especialidades.
  • Cálculo de rutas cuyo origen y destino se seleccione.
  • Lectura de tarjeta SIP.
  • Lectura del código de barras de la cita.
  • Identificación del paciente, validación de la cita y emisión de ticket.
  • Emisión de certificados de asistencia médica (p.ej, para ausencia de trabajo).
  • Derivación a admisión y posibilidad de dar turno para los distintos mostradores.
  • Derivación al SAIP con posibilidad de dar turnos para los distintos mostradores.
  • Botón “sin tarjeta-sin cita” para derivación a la cola de admisión.
  • Detección de fallos de ubicación del paciente una vez en la planta.
  • Mostrar advertencia de actualización de datos de SIP, etc…
  • Al validar la cita de CEX en planta, detección de ubicación incorrecta.
  • Información al paciente de que llega tarde a la cita, pero emisión igualmente del ticket hasta un intervalo determinado.
  • Posibilidad de mostrar el programa de actualización de datos de SIP y modificarlo mediante pantalla táctil, o bien que la funcionalidad se pueda visualizar en los quioscos de los HALL de entrada.

 

Visualización de los monitores

Los monitores de las zonas de espera mostrarán la siguiente información:

  • Turno de cada una de las consultas asociadas a la sala.
  • Turno de citación de la planta o servicio asociado.
  • Información corporativa del centro, o sobre campañas sanitarias (vacunación, donación de sangre, etc…)

     

     

Funcionalidades de la aplicación

 

La aplicación funcionará de la siguiente manera:

Se dispondrá de una agenda para cada consulta y especialidad con las citas previstas para cada día.

Dicha agenda visualizará el nombre y apellidos del paciente, número de historia y hora prevista de la cita para cada paciente e información de estado entre las siguientes posibilidades:

  • Citado: el paciente dispone de cita previa, pero aún no ha llegado al Hospital.
  • Validado: el paciente ha llegado al hospital y se ha validado en el quiosco de planta.
  • Llamado: el paciente ha sido llamado a consulta pero no ha acudido a la llamada.
  • En consulta: el paciente ha sido llamado a consulta y está siendo atendido.
  • En técnicas: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realización de pruebas y/o exploraciones que ha solicitado el médico para su diagnóstico.
  • Técnicas Finalizadas: el paciente ha realizado las pruebas y/o exploraciones indicadas y se encuentra en la sala de espera pendiente de volver a ser llamado por el médico para analizar el resultado de las pruebas.
  • En diagnóstico: el paciente ha sido llamado a consulta y está siendo atendido tras la realización de las pruebas/exploraciones indicadas.
  • Finalizado: el paciente ha sido atendido y ha finalizado el circuito.

     

 

 

La agenda estará ordenada por fecha y hora de la cita previa.

Cuando es necesaria la realización de pruebas y/o exploraciones para su diagnóstico, el paciente es derivado a la sala de espera de Exploración Funcional de su misma planta, mediante registro en la agenda de las pruebas y/o exploraciones que deben ser realizadas.

Estas pruebas NO se obtienen del sistema de citación del hospital, sino que las maneja el mismo sistema de colas y por tanto no quedarán reflejadas en primero por no existir mensajería actualmente.

Para la realización de dichas pruebas no se obtiene nueva cita previa, sino que con el mismo ticket obtenido para la consulta en CEX será llamado.

Las funcionalidades asociadas a este tipo de agendas son las siguientes:

  • Siguiente paciente: permite llamar a consulta al siguiente paciente por orden de cita previa.
  • Seleccionar paciente: permite llamar a consulta al paciente seleccionado.
  • Derivar paciente: permite enviar el paciente a la realización de pruebas/exploraciones.
  • Cierre temporal: para indicar el cierre temporal de la consulta.
  • Cerrar consulta: para indicar el fin del horario de consulta.

 

El circuito de urgencias

En admisión de urgencias se tomará los datos en el sistema IRIS y se volcarán los datos al sistema de llamada a pacientes mediante la mensajería.

Los pacientes no disponen de sistema de llamada mediante ticket sino que en este caso, al contrario que en funcionamiento general, serán llamados por nombre y apellidos.

Los pacientes con severidad alta serán atendidos inmediatamente y no se incluirán en el sistema de llamada a pacientes, puesto que pasarán directamente a la zona de atención.

El resto de pacientes se distribuirán en tres agendas denominadas: Niños, Adultos y Quemados.

Los pacientes se atienden por orden de llegada a la sala de espera correspondiente, ya que cada uno de los casos anteriores tendrá una zona dedicada.

 

En el caso de Niños, se establece una prioridad durante el triaje, pasando a otra sala de espera donde serán llamados por orden de prioridad.

Dicho orden de prioridad se introduce en la aplicación de triaje, de modo que el sistema de llamadas a pacientes recibirá la lista de pacientes en sala de espera ordenados por prioridad cada vez que se realice el triaje de un paciente (que es cuando dicha prioridad puede cambiar).

Como existirá más de un box para la atención del paciente, dispondremos de una presentación en los monitores similar a la explicada anteriormente.

En el caso de Quemados se realiza la llamada por orden de llegada.

En el caso de Adultos se establece una prioridad durante el triaje, pasando a otra sala de espera donde serán llamados por orden de prioridad (al igual que en el caso de los Niños).

Tras recibir la primera atención, se envía al paciente a una de las salas de espera diferentes, donde serán atendidos por orden de llegada.

Las zonas podrán ser las siguientes: Consulta Rápida, Enfermería, electrocardiograma, Analítica, diagnóstico de imagen y Observación.

En el caso de necesidad de más de una prueba del tipo electro, analítica y exploración radiológica; estas deberán realizarse en el orden indicado y tras la realización de dichas pruebas, se envía al paciente a la sala de espera donde será llamado para recibir la segunda atención.

 

Se dispondrá de una agenda para niños, otra para quemados y otra para adultos.

Dicha agenda visualizará el nombre y apellidos del paciente, número de historia e información de estado entre las siguientes posibilidades:

  • Pendiente Triaje: el paciente se encuentra en la sala de espera de triaje.
  • Llamado Triaje: el paciente ha sido llamado a triaje pero no ha acudido.
  • En triaje: el paciente ha sido llamado a triaje y está siendo atendido.
  • Realizado Triaje: el paciente ha sido triado, se ha asignado prioridad y se encuentra en la sala de espera de primera atención.
  • Llamado: el paciente ha sido llamado a consulta pero no ha acudido a la llamada.
  • En consulta: el paciente ha sido llamado a consulta y está siendo atendido.
  • En electro: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realización de electro, s para su diagnóstico.
  • En análisis: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realización de analítica para su diagnóstico.
  • En rayos: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realización de exploración radiológica para su diagnóstico.
  • Técnicas Finalizadas: el paciente ha realizado las pruebas indicadas y se encuentra en la sala de espera de segunda atención pendiente de ser llamado.
  • En diagnóstico: el paciente ha sido llamado a consulta y está siendo atendido tras la realización de las pruebas indicadas.
  • Finalizado: el paciente ha sido atendido y ha finalizado el circuito.

En caso que el paciente pase a observación, sale del circuito del sistema.

 

Como conclusión, el sistema permite obtener trazabilidad y seguimiento de cada uno de los pacientes, con lo que se logra, además de ordenar el flujo de forma eficaz y eficiente, extraer estadísticas de rendimiento, tiempos y funcionamiento del sistema para así poder mejorar la calidad en la atención.


8 thoughts on “Solución integral de direccionamiento y llamada a pacientes en salas de espara

  1. Federico

    Hola, estoy interesado en el sistema (Solución integral de direccionamiento y llamada a pacientes en salas de espera) para una clinica en buenos aires, argentina.
    Cualquier informacion que me puedan brindar se las agradecere.
    Muchas Gracias

    Reply
  2. Xander

    Hola, me gustaria saber si ya lograron implementar el siste (Solución integral de direccionamiento y llamada a pacientes en salas de espera) y cuales han sido los resultados obtenidos, así como, los pro y los contras.

    Muchas Gracias

    Reply
  3. erick oquendo Virella

    Hola, estoy interesado en el sistema (Solución integral de direccionamiento y llamada a pacientes en salas de espera) para vaios hospitale en Puerto Rico.
    Cualquier informacion que me puedan brindar se las agradecere.

    Reply
  4. erick oquendo Virella

    Hola, estoy interesado en el sistema (Solución integral de direccionamiento y llamada a pacientes en salas de espera) para para varios hospitales en Puerto Rico.
    Cualquier informacion que me puedan brindar se las agradecere.

    Reply

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