Sistema automatizado de respuesta telefónica a pacientes. La experiencia de King Fahad Medical City

Presentamos una experiencia de automatización del proceso de comunicación telefónica con pacientes en Oriente Medio, concretamente en el King Fahad Medical City de Arabia Saudi.

King Fahad Medical City (KFMC) es un complejo sanitario de 1400 cama en Riyadh, capital del Reino de Arabia Saudi. KFMC es uno de los centros sanitarios más grandes del país con más de 50,000 ingresos y 600.000 consultas ambulatorias al año.

KFMC es uno de los centros más innovadores en la zona de Oriente Medio y en gran medida es por el liderazgo a nivel directivo.

El Complejo Sanitario recibe cientos de llamadas cada día por parte de los pacientes o familiares. La mayoría de esas llamadas son peticiones de información sobre citas, pacientes ingresados, información sobre el alta o actualizaciones de información de contacto. El 69% del tiempo de los operadores ha consistido en responder estas preguntas rutinarias. Además, las respuestas a dicha preguntas rutinarias están en el HIS del hospital. KFMC se planteó entonces mejorar el proceso de respuesta a pacientes y automatizar el proceso.

Se decidió entonces implementar un servicio interactivo de respuesta por voz (IVR) e integrarlo con los sistemas de información del hospital.

“Queríamos asegurar a los pacientes un acceso rápido de calidad a la información que solicitaban” comenta el Dr Al-Amro, Chief Executive Officer de KFMC.

Para la ejecución del proyecto se utilizó el EAI Rhapsody para integrar el sistema de respuesta por voz de Nortel con el sistema administrativo propietario de KFMC’s y el HIS de CorrTex. Se implementaron 6 mensajes bidireccionales: identificación y autenticación, consulta de citas, localización de paciente ingresado, resumen de alta, modificación de datos y estado de una interconsulta.

El proyecto fue liderado por Khalid Al-Salama, CIO de KFMC e implementado por Ahlam H. AlSarheed, responsable de integración. Ésta última conjuntamente con Hessa Al-Abbad coordinadora de automatización de procesos me explicaron el proyecto personalmente.

El proyecto está en funcionamiento desde Abril de 2008 aportando una serie de beneficios:

• Ahorro de tiempo del personal de KFMC
• Servicio 24×7 automático
• Reducción de visitas al centro para procesos administrativos
• Mejora en la calidad de servicio ofrecido

El centro KFMC dispone de una estrategia clara de automatización de procesos basada en integración, incluso con un departamento dedicado a ello.

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